RSS  

رضایت کارکنان = رضایت مشتریان

هنگاميكه رضايت كاركنان را مورد اهميت قرار نمي دهيم  چطور انتظارداريم رضايت مشتري (آن هم درسطح عالي) جلب گردد؟! اين سوالي است كه مديران عالي ، خصوصا مديراني كه درارتباط مستقيم با سرمايه هاي انساني هستند بايد پاسخگو باشند. موضوع مهمي كه اينروزها بسيار مورد توجه قراردارد رضايت شغلي كاركناني كه درصف سازمان قرادارند (كاركنان شعب) ودرراس آنان پيش آهنگان بانك ؛ يعني متصديان اموربانكي  هستند كه ضمن انجام كارمداوم درطول اكثرساعات روز انتظارات بسياري علاو بر مديران سازمان  از سوي سرپرستان ،مشتريان ، خانواده و دوستان از ايشان مي رود . حال اگر رضايت شغلي در بين نباشد! آنگاه بايد به حالشان تاسف خردوضمناً چاره انديشي نيز نمود. البته بنده ازديدگاه يك متصدي امور بانكي اظهار عقيده نموده ومطمئنا پنجره نظرات مديران فراتراز اين است .به هرروي سازمان براي بقا ،حركت بسوي برتري و پيشي جستن ازسايررقبا دربازار بايد وبايد به كاركنان به عنوان اصليترين سرمايه سازمان به صورت واقعي  بنگرند ومشكلات و معيشت آنان را جزدغدغه هاي خويش قراردهند ؛آنگاه سرمايه انساني هدفهاي سازمان را دروني مي بيند وبراي رسيدن به آن ازهيچ تلاشي دريغ نمي نمايد. مقاله قابل تامل ذيل ؛گواهي براين موضوع خواهد بود ...

رضايت كاركنان یعني رضايت مشتري

تحقيقات ثابت مي كند كاركنان خرسند تعهد بيشتري نسبت به سازمان و مشتريان احساس مي كنند. كاركناني كه از كارشان راضي اند به احتمال زياد براي كارفرما موفقيت به ارمغان مي آورند. آنان براي رسيدن به موفقيت تلاش و جديت بيشتري به خرج مي دهند و سعي مي كنند سطح كيفيت خدمت رساني به مشتري را ارتقا دهند.

در طول 14 سال گذشته در كانادا براي شركت آي.بي.ام مشاوره مي‌كردم هرساله مطالعه اي در زمينه سنجش ميزان رضايت مشتري و كاركنان انجام مي شد. نتيجه هر دو مطالعه حاكي است همبستگي مستقيمي ميان رضايت كاركنان و مشتري وجود دارد. اگر رضايتمندي كاركنان كاهش يابد رضايت مشتري نيز در طول شش ماه كاهش مي يابد، لذا براي حل اين مشكل بايد سريعا اقداماتي انجام داد تا بتوان رضايت كاركنان را از زماني كه رضايت مشتري شروع به كاهش مي كند بهبود بخشيد. نارضايتي مشتري مي تواند ناشي از كاهش دستاوردهاي كاركنان خط مقدم باشد.

«كوپرز» و «لاي براند» در سالهاي 1996 و 1997 با بررسي بسياري از شركتهاي بزرگ به اين نتيجه رسيدند كه ميان رضايت مشتري و كاركنان رابطه مستقيمي وجود دارد.

يافته هاي مطالعات شركت BAIN درزمينه رضايت و وفاداري مشتري نشان مي دهد شركتهاي آمريكايي در طول 5 سال حدود 50 درصد مشتريان خود را از دست مي دهند كه اگر بتوانند فقط 5 درصد اين ميزان را كاهش دهند سود تقريبا دوبرابر مي شود. جالب تر اينكه محقق دريافت كه كارخانه هاي آمريكايي در طول چهار سال به طور متوسط 50 درصد كاركنان خود را نيز از دست مي دهند. اين نكته نشان مي دهد اگر اهميت حفظ كاركنان از حفظ مشتري بيشتر نباشد لااقل كمتر نيست، لذا بايد قبول كنيم كاركنان شاد و خرسند تمايل كمتري به ترك سازمان دارند و اين عامل مي تواند باعث افزايش سطح رضايتمندي مشتري شود. اما عامل اصلي يا سوخت محركه نارضايتي مشتري درگرو كاهش رضايتمندي كاركنان است.

نارضايتي كاركنان نرخ جايجايي و ترك سازمان را افزايش مي دهند و باعث مي شود سطح كيفيت، ارائه خدمات و توليد محصول كاهش يابد بويژه وقتي كه رابطه ما با مشتري مستمر و نحوه ارائه خدمات اهميت داشته باشد. تعجب آور نيست اگر كاركنان به كارشان يا خدماتي كه انجام مي دهند ايمان داشته باشند در محيط كار احساس شادتري دارند. لذا بايد كاركنان مناسب استخدام كنيد، آموزش صحيح بدهيد و دائما در فكر ايجاد انگيزه در آنان باشيد.

انجام توانمندسازي كاركنان با اين هدف كه در راستاي خواسته هاي مشتريان عمل كنيم چندان مشكل نيست بلكه معضل اصلي هنگامي رخ مي دهد كه ديدگاه و روابط مشتريان يا كاركنان با يكديگر خدشه دار شود.

با تدوين برنامه هاي صحيح آموزشي، مي توان به كاركنان كمك كرد تا چارچوبها را بشناسند و در آن قالبها درست عمل كنند.

فكر مي كنيد شركتها براي رضايت كاركنان چه كار ديگري مي توانند انجام دهند؟ يا چه عواملي سبب افزايش رضايتمندي كاركنان مي شود؟ بعضي از اين عوامل عبارتند از:

1 – ارتباطات: شركتهاي برتر ارزشهايشان را با يكديگر مبادله مي كنند. ارزشها بر رفتار اثرگذار بوده و فرهنگ قوي به وجود مي آورد. بنابراين، برقراري ارتباط مستمر، ضروري است.

2 – رهبري: رهبري عامل بارزي در رضايتمندي كاركنان و مشتري محسوب مي شود. كاركنان همواره به دنبال مسيرهاي مشخص توأم با پيامهاي ساده، روشن و رفتار باثبات هستند.

3 - احساس تعلق يا دلبستگي: بهترين شركتها هميشه از كاركنان مي خواهند تا درحل مشكلات مشاركت كنند شركتها براي بهبود مستمر (كايزن) نياز به پيشنهادات كاركنان دارند تا پس از بررسي آنها را به كار گيرند. مشاركت كاركنان زمينه ساز رضايت و خرسندي و نتيجه اش بهبود عملكرد است.

4 – بازخور: كاركناني كه دائما بازخورهاي سازنده از عملكردشان دريافت مي كنند احتمالا بهتر مي توانند نيازهاي مشتري را برطرف سازند.

5 – رفتار درست و انساني: كاركنان همانگونه با همكاران و مشتريان رفتار مي كنند كه مديران با آنها رفتار كرده اند. مانند كودكان كه هرچه در زندگي آموخته اند در بزرگسالي آن را بروز مي دهند. براي خدمت رساني مطلوب به مشتري بايد مدلي طراحي كرد و در سراسر سازمان آن را به كار گرفت.

مقاله حاضر از سايتmagic.ca/articles/emplsat.htm http://www.marketing تهيه و ترجمه شده است.

ايجاد وفاداري در مشتريان

خلاصه : حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات، به طور مستمر در آينده، به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي به صورت بالقوه مي تواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود. در واقع تعهد مشتري نتيجه اين است كه يك سازمان مزايايي را براي مشتريان ايجاد كند به طوري كه آنها افزايش خريد از آن سازمان را حفظ كنند. تعهد واقعي مشتري زماني ايجاد مي شود كه بدون هيچ تشويقي خودش براي خريد برانگيخته شود. اگر سازمان به ارضاي نيازهاي مشتري ادامه دهد و خدماتش را به شيوه هايي ارائه دهد كه هميشه داراي تقاضا باشد، ارزش دوطرفه اي ايجاد شده و هدف نهائي كه همان وابستگي مشتري يا مديريت استراتژيك روابط با مشتري است قابل حصول است.

مفهوم وفاداري : حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد محصول يا خدمات، به طور مستمر در آينده، به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاشهاي بازاريابي به صورت بالقوه مي تواند باعث تغيير در رفتار مشتري شود.

در واقع تعهد مشتري نتيجه اين است كه يك سازمان مزايايي را براي مشتريان ايجاد كند به طوري كه آنها افزايش خريد از آن سازمان را حفظ كنند. تعهد واقعي مشتري زماني ايجاد مي شود كه بدون هيچ تشويقي خودش براي خريد برانگيخته شود. اگر سازمان به ارضاي نيازهاي مشتري ادامه دهد و خدماتش را به شيوه هايي ارائه دهد كه هميشه داراي تقاضا باشد، ارزش دوطرفه اي ايجاد شده و هدف نهائي كه همان وابستگي مشتري يا مديريت استراتژيك روابط با مشتري است قابل حصول است.

ارزش ماندگاري مشتري در طول عمر: به جاي تمركز روي حفظ مشتري و نگهداري روابط خيلي از موسسات اين تمركز را از دست داده و تقريبا" بر جذب مشتري جديد در راستاي افزايش تعداد تمركز دارند. اگر چه مشتريان جديد باعث مي شوند كه تعداد كل مشتريان هميشه در همان حد هميشگي باقي بماند، اما پتانسيل اقتصادي مربوط به رشد مشتري محدود گشته و تقليل مي يابد. نگهداري مشتريان موجود سودآور تر از جذب مشتريان جديد است. در طول يك توسعه نرمال روابط مشتري، هزينه بازاريابي و فروش به مشتريان(مشتريان موجود) به تدريج كاهش مي يابد و حاشيه كلي توسعه به طور بالقوه افزايش مي يابد. مشتري وفادار فقط روي قيمت تمركز ندارد بلكه به عنوان حامي و طرفدار سازمان عمل كرده و در نتيجه به جذب مشتريان جديد كمك  مي كند.

مشتريان خوب چه كساني هستند:

الف)مشتري وفادار و سودآور است

سازمان در اين حالت بر عميق كردن روابط و تقويت وفاداري و بهينه كردن سودآوري از طريق فروش تمركز مي كند.

ب)مشتري وفادار بوده ولي سودآور نيست

سازمان بايد روابط را حفظ كند زيرا مشتري ممكن است از طريق فروش جانبي و سرويس موجود سودآور شود.

ج) مشتري سودآور است ولي وفادار نيست

سازمان بايستي بر تشويق و تقويت رابطه و ايجاد وفاداري كاملا" تمركز كند.

د)مشتري نه سودآور است و نه وفادار

مشتري به قيمت حساس بوده و تا حد زيادي توسط تبليغات، بازاريابي و پيشبرد فروش تحت تاثير قرار مي گيرد.

مشتريان خودراراضي نگه داريد.

ماه رمضان، ماه مهمانی خدا مبارک

با هم بودن «آغاز» ، با هم ماندن«پيشرفت» و با هم كار كردن

 «موفقيت» است. (فورد، هنري)

هشتمین سالگرد تاسیس بانک اقتصادنوین وآغاز بانکداری خصوصی را گرامی می داریم.

فرا رسيدن بعثت نبي اکرم

خاتم انبياء حضرت محمد مصطفي صلي عليه و آله

به محضر قدسي امام زمان (عج)

مسلمانان جهان و خصوصا شيعيان

خاندان عصمت و طهارت (ع) تبريک و تهنيت باد.

بخوان به نام پروردگارت. بخوان به نام پروردگاري که انسان را از خون بسته آفريد و در شب بعثت او بود وجهاني نوراني و فرشته اي امین. او بود و یک دنیا اضطراب و بی تابی...  او بود و معنای لو انزلنا هذا القران. دلیل بعثتش را چه زیبا گفت: من برای تکمیل مکارم اخلاق آمدم.

بانک "تات" هشتمین بانک خصوصی ایران متولدشد...

بانك تات با تأمين 75 درصد سرمايه اوليه (200 ميليارد تومان) به صورت نقدي و تعهدي توسط سهامداران عمده،  اقدام به پذيره‌نويسي عام براي 25 درصد مابقي سرمايه اوليه خواهد كرد.

ورود این نهاد جدید مالی را به عرصه تنگ اقتصادی خیر مقدم عرض می نمائیم...

۹ گام طلايی برای جذب مشتری

۱. برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید.

اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد .

 ۲.پس از بروز مساله(از نظر ارتباط با مشتری)هر چه سریع تر آن را حل کنید.

هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید.اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخ گوست و برای او ارزش قائل شود، در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد.معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.

 ۳.همیشه حالت بدون باخت به وجود بیاورید.

 هیچ گاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده باشد، احتمال کمی وجود دارد که باز هم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند.در اینجا دو راه حل وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند: الف) فروشنده برای حفظ مشتری و افزایش وفاداری او در مواردی سود کم را تحمل کند.البته برای یک دوره کوتاه مدت.    ب) دادن پاداش، بابت وفاداری مشتری که در نتیجه در هر معامله سود فروشنده اندکی کمتر می شود ولی با افزایش تعداد مشتری ها این کمبود جبران خواهد شد.

 ۴.همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است.

اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود.امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد.این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان واحد فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.ونیز این اصل مهم ومورد توجه همه مدیران و کارکنان بود که ججای بحث درجای خودرا دارد.

 ۵.مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت.

فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد،بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند. برای اینکه مشتری از محصول لذت ببرد نباید هزینه محتمل شود. اگر خدمت ارائه شده از حد انتظار بیشتر باشد، موجب لذت بردن وی از این خدمت خواهد شد.

 ۶.نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد.

از آنجا که بازارها روز به روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید. یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید می تواند رابطه را تقویت نماید.

 ۷.برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید.

دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آن ها گوش فرا دهیم. اگر کسی حرف بزند و ما به او گوش ندهیم، با ما خداحافظی خواهد کرد. ارتباط بامشتری بر پایه همین اصل قرار دارد. یکی از سریعترین راه ها برای از دست دادن مشتری این است که آنها را نادیده گرفته و به آنها توج نکنیم.(مطالب جالبی نیز دراهمیت گوش دادن قبلا برایتان گذاشتم)

۸.درباره کالا و خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید.

کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات آن همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند. می گویند یک کارخانه بزرگ تولید خودرو دارای دو توقفگاه بود. توقفگاه نخست که از خیابان مجاور قابل مشاهده بود متعلق به آن دسته از کارکنان بود که با خودروی تولیدی همین شرکت به محل کار خود می آمدند. کارکنانی که با خودروهای تولیدی شرکت های دیگر به آنحا می آمدند ناگزیر بودند در توقفگاه دوم، دورتر از خیابان مجاور توقف کنند . شرکت دارای این دیدگاه بود که اگر مشتریان بالقوه مشاهده کنند که کارکنان شرکت از محصولات شرکت های رقیب استفاده می کنند ، این پرسش در ذهن آنها خطور می کرد.

 ۹.خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید.

 همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود. همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

{مجمع عمومی سالیانه بانک اقتصاد نوین شنبه۲۷/تیر/۱۳۸۸ ساعت۱۵ در محل سالن همايش‌هاي رازي دانشگاه علوم پزشكي ايران برگزارمی شود.}

زیباترین ولادت: تنها کسی که در داخل خانه خدا بدنیا آمد، اوست.

زیباترین نام: بنا بر روایات متعدد، نام علی مشتق از نام خداست.

زیباترین معلم: علی تربیت شده دست پیامبر (ص) بود.

زیباترین سخنان: به تعبیر بسیاری از بزرگان، نهج البلاغه برادر قرآن کریم است

 
میلاد باسعادت امیرالمو’منین علی (ع) برهمه عاشقان مبارک وشاد باد
                                                                                                      
انتقاد بسیار قابل توجهی که به مدیران بانک نوینمان  وارد است ،اینکه همه ساله در روز میلاد حضرت فاطمه الزهرا (س) "روز زن " یا مادر" فقط  به همکاران اناث (نه همسران همکاران آقا) یک سکه طلا ، گل ! وتبریکات مخصوصی نثار این این جنس از همکاران محترمه می شود...
ولی متاسفانه و صد افسوس روز میلاد حضرت علی(ع) و گرامیداشت روز پدر هیچگونه هدیه ،گل یا تبریکات خاصی دیده نمی شود...!!!
به امید عدالت علی (ع)

خبري كه روي سايت بانك اقتصادنوين مشاهده نمودم:

"بانک اقتصادنوين در سال 2009 براي دومين سال پياپي نشان بانک برتر جمهوري اسلامي ايران (Best Bank In Iran) را از نشريه معتبر يوروماني دريافت کرد"

خيلي تعجب نمودم از اين بابت كه چقدربي سر وصدا اين موضوع اعلام شد !

شايد دليل خاصي داشت !

كسب اين افتخار دوباره براي بانك نوينمان بسيارغرورانگيز بود، اين پيروزي را به تمامي همكاران بانك اقتصاد نوين خصوصا عزيزاني كه درشعب شهرستان بانك  تلاش مي نمايند و هيچگاه از آنان ياد نمي شود تقديرو تبريك ويژه عرض مي كنيم .

به اميدپيروزيهاي بيشتر

شاخص‌های مشتری‌مداری در بانک‌های ایرانی

مشتری‌مداری در عرصه کسب و کار مقوله‌ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص‌های کمی و کیفی سنجیده می‌شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش‌هایی است که سه شاخص زیر را تامین نماید. اولین شاخص تامین مداوم و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است، شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه‌های مختلف ارائه خدمت است.

با توجه به سه شاخص ذکر شده می‌توان چندین عامل را برای سنجش مشتری‌مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در هر کسب و کاری ویژگی‌های خاص خود را خواهد داشت.

حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنا نبوده و نیست؛ به خصوص که در سال‌های اخیر شاهد تحولات و تغییرات بسیار زیادی در توجه مدیران بانکی به مشتری‌مداری بوده‌ایم. تقریبا از اواخر سال‌های دهه هفتاد با آغاز به کار بانک‌های خصوصی در ایران نگرش‌ها و دیدگاه‌های تازه‌ای وارد حوزه بانکداری شد و امروز پس از قریب به 8 سال از آغاز فعالیت بانک‌های خصوصی در ایران و با وجود 5 بانک خصوصی شرایط به گونه‌ای شده است که بانک‌های بی‌رمق و خسته دولتی سایه سنگین رقیبانی تازه نفس را بالای سر خود می‌بینند. آنچه در این حوزه به عنوان یکی از رقابتی‌ترین حوزه‌های کسب و کار مطرح شده است، یکسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه که می‌تواند وجه ممیز بانک‌ها از یکدیگر شود، تفاوت در کمیت و کیفیت خدمات است. دقیقا همان مواردی که در بحث مشتری‌مداری به آنها اشاره شد. بدون شک باید گفت بانک‌های خصوصی در عرصه مشتری‌مداری موفق تر و اثرگذار تر بوده‌اند تا جایی که توانسته‌اند ذائقه و تفکر بسیاری از مردم را تغییر دهند و زمینه جاذبه خود و دافعه رقبای دولتی را فراهم آورند. در این میان شاید مهم‌ترین علت موفقیت بانک‌های خصوصی در جلب رضایت مشتریان، همگام شدن رشد فیزیکی آنها با فن‌آوری‌های بانکداری الکترونیکی بود به گونه‌ای که شاهد بودیم بانک‌های خصوصی برای اولین بار در کشور موفق به راه‌اندازی و بهره‌برداری از سیستم‌های یکپارچه بانکی شدند و این فرصت را به مشتری خود دادند که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه. نکته دیگری که باز در همین راستا می‌توان به آن اشاره کرد ارائه خدمات ارزش افزوده فراوانی مانند خدمات تلفن بانک، اس‌ام‌اس بانک، اینترنت بانک و غیره در راستای افزایش دسترسی و رضایت مشتری بوده است.

علاوه بر این موارد بانک‌های خصوصی به کوچک‌ترین مساله هم توجه داشته‌اند و به‌رغم تحمل هزینه‌های فراوان فضای سالن انتظار و محل نشستن مشتری پشت باجه را تعبیه کرده‌اند تا مشتری در آرامش کامل بتواند سرویس مورد نظر را دریافت کند. علاوه بر این اولین سیستم‌های نوبت‌دهی که نقش مهمی در احترام به وقت مشتری بود توسط بانک‌های خصوصی راه اندازی شد و صفوف شلوغ و نامنظم پشت باجه‌های بانک‌های دولتی را هم به مرور تحت تاثیر قرار داد. نکته دیگر این است که بانک‌های خصوصی همگام با نیازها و اقتضای نسل جدید که ارزش و ضرورت سرویس بهتر و با کیفیت را درک می‌کنند، شکل گرفتند و بر اساس آمارهای موجود می‌بینیم درصد بسیار زیادی از مشتریان بانک‌های خصوصی را جوانان و جمعیت نوگرای کشور تشکیل می‌دهند. سرعت در ارائه خدمات در دو بعد فیزیکی و مجازی شاخصه دیگری است که بانک‌های خصوصی توانسته‌اند در زمینه مشتری‌مداری فراهم کنند. مهم‌ترین نکته‌ای که باید در دفاع از نگرش مشتری‌مداری بانک‌های خصوصی به آن اشاره کنیم تلاش و سرمایه‌گذاری گسترده بانک‌های خصوصی در مقوله آموزش نیروها به ویژه افرادی است که در پشت باجه اولین برخورد را با مشتری دارند. در سال‌های اخیر شاهد بودیم که بانک‌های خصوصی کارکنان خود را با جدیدترین متدهای کاری و بهترین الگوهای مشتری‌مداری آموزش می‌دهند و این نگرش باعث افزایش احترام به شخصیت مشتری در بانک‌های خصوصی شده است.

با نگاه کلی به تمامی این شاخص‌ها و مرور و مقایسه آنچه در حال حاضر در سیستم بانکی دولتی و خصوصی کشور در حال رخ دادن است، می‌بینیم که بانک‌های خصوصی تا چه حد در زمینه مشتری‌مداری موفق بوده‌اند و چه تاثیر مثبتی توانسته‌اند بر بانک‌های دولتی بگذارند.

به نظر می‌رسد توجه به شاخص‌های متعدد قابل اندازه‌گیری که مواردی از آنها در این یادداشت مورد اشاره قرار گرفت، می‌تواند ما را در رسیدن به پاسخ این پرسش یاری کند: به راستی بانک‌های دولتی مشتری مدارند یا بانک‌های خصوصی؟

منبع: http://itpaper.ir

اميرالمومنين علي (ع) با حكومت 5 ساله خود , الگويي ارائه داد كه هنوز هيچ كس نتوانسته نظيرش را مشاهده و يا خود اجرا كند و آنچه كه بيش از همه مهم است , اجراي عدالت مي باشد.

حكومت في نفسه , از نظر امام علي (ع) مذموم است و در گفتگويي كه با « ابن عباس » دارد مي فرمايد : « به خدا سوگند اين كفشهاي بي ارزش براي من , از حكومت بر شما محبوبتر است مگر اينكه حقي را بپا دارم يا جلوي باطلي را بگيرم . » (1 )

طبق تعبيري كه حضرت علي (ع) در نامه 41 نهج البلاغه دارد , حكومت را به عنوان امانت مي داند و در نامه اي به « اشعث » كه از جانب عثمان حكمران آذربايجان بود نوشت :

« كار امارت تو برايت طعمه و وسيله كسب مال نيست . بلكه امانتي بر گردن توست . و بايد به خوبي از آن حفاظت نمايي . » (2 )

همچنين حضرت در نامه اي به حاكم بحرين نوشت :

« پس همانا به خوبي از عهده حكومت برآمدي و امانت خود را ادا نمودي » (3 )

و در نامه اي كه به ابن عباس درباره شايعه اختلاس وي نوشته است مي فرمايد :

« اگر تو انجام دادي (و خيانت كردي ) پس همانا پروردگارت را ناراحت كرده , خلاف فرمان امام خود عمل نمودي و به امانت خويش خيانت كردي . » (4 )

بنابراين مسوولين حكومت بايد افرادي امانتدار و مورداطمينان باشند و از مقام به نفع خود و خويشان و جهت گردآوري مال سو استفاده نكنند. حتي حضرت در نامه خود به مالك اشتر در تعيين اختيارات كارگزاران خويش به مساله امانت داري آنان تاكيد كرده و مي فرمايد :

« جانشين كار خود را فردي مورد اطمينان و خيرخواه از يارانت قرار ده . » (5 )

به همين جهت امام (ع) افرادي را به امارت مي گمارد كه چنين برداشتي از آن داشته و طالب رياست و مقام نباشند و حتي افرادي را كه خواهان مقام و موقعيت بوده و در اين راه تلاش مي كردند , براي پذيرش اين مناصب صالح نمي دانست كه نمونه بارز آن طلحه و زبير بودند و در نامه 40 نهج البلاغه به صراحت بيان فرموده است .

از سخنان اميرالمومنين علي (ع) به خوبي استفاده مي شود كه حضرت در انتخاب كارگزاران , ملاك را لياقت آنها و پيروي آنان از دستورات اسلام , قرآن و حق قرار داده است و بين كارگزاران شايسته و ناشايست فرق قائل شده و خطاب به مالك اشتر مي فرمايد :

« و هرگز (كارگزار) نيكوكار با بدكار در نزد تو مساوي نباشد زيرا چنين تسويه اي , نيكوكاران را به انجام كارهاي نيكو بي رغبت سازد و بدكاران را به كارهاي زشت تحريك و تشويق مي نمايد و هر يك از ايشان را به آنچه گزيده , جزا ده , (نيكوكار را پاداش و بدكار را كيفر ده ) » (6 )

در همين نامه امام (ع) ضمن برشمردن ويژگي هاي وزيران خوب , به ويژيگي كارگزاران ناشايست نيز اشاراتي كرده و مي فرمايد :

« بدترين وزيران تو وزيري است كه پيش از تو , وزير اشرار و بدكاران و در گناهان (كارهاي ناشايست ) با آنها شريك بوده , پس چنين كسي نبايد از خواص و نزديكان تو باشد , آنان يار گناهكاران و برادر (همراه ) ستمگران هستند . » (7 )

هر کس دیگران را خس و خاشاک بداند از بندگی خدا خارج شده است

زیرا خدا به بندگان پیغام داده هنگامی که با هم حرف می‌زنید، به بهترین روش حرف بزنید